巧克力

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原標題：你這地板有甲醛嗎？該如何作答？精辟！一“您的產品有甲醛嗎？”【銷售場景】顧客：“您的產品有甲醛嗎？”導購：“您放心，我們的產品絕對不含甲醛！”【問題分析】在銷售中，導購經常故意掩飾自己產品的缺點，會用“撒謊、夸張”的方法來回答顧客的問題。導購假定認為顧客不專業，對此類問題不會有懷疑；或者冒著被顧客辨識出自己謊言的風險。導購冒險使用掩耳盜鈴的方法，一般來講是因為導購本身不專業，對如何應對某些問題缺乏方法，同時由于對自己產品優勢認識不足，缺乏自信，其次也有擔心缺點的展露會讓顧客離開的原因。實際上，顧客雖然缺乏產品知識，但是不缺少看問題的經驗。所以導購必須認識到以下幾點:一、顧客不關心所有的賣點，只關心對自己有用的賣點。所以如果不是自己關心的方面，也就所謂優點缺點。比如你的產品保用十年，而顧客只想在展會用三天。二、缺點的存在，讓產品更真實。缺點的袒露會讓顧客感覺踏實，反而更可信。比如“產品質保十年”就比“一般用不壞”顯得靠譜。三、沒有絕對的缺點，缺點也有存在的道理。比如“產品薄，但是輕巧；產品笨重，但是耐用”，就是缺點背后的優勢。說到這里，我建議導購們面對缺點要大方對待之，不要夸張不要造假，不要掩耳盜鈴。當然在回答問題的時候，合理的技巧還是必須的，如下：【正確話術】顧客：“你們的產品有甲醛嗎？”導購：“您是擔心環保吧？我們的產品的環保等級是......”（方法一：替換標準，轉移關注）導購：“現在市場上的產品都必須要使用甲醛，即使生產的時候不用甲醛，原材料也難免含有甲醛。當然，甲醛并沒有那么可怕，只要符合標準就沒事。”（方法二：弱化重要，建立標準）導購：“有甲醛，市場上就沒有不含甲醛的產品，因為......，但是我們的甲醛釋放是最嚴格的，您看這個是我們的檢測報告.......”（方法三：抵消缺點，制造差異）二“XX賣場的店也是你們的嗎？我從那里買也一樣吧！”【銷售場景】場景一顧客：“你們在某某賣場的店也是你們的嗎？我在那里買的話，東西是一樣的吧！”導購：“那個店不是我們的直營店，你最好在我們這個店買。”場景二顧客：“你們另外一個店里有**款的產品，但是你們店怎么沒有？”導購：“那款產品的系列的質量不好....”由于店面之間、導購之間、產品之間存在競爭，導購會不自覺地打擊同屬一個品牌、一個公司下的“對手”，目的是把顧客留住。然而，這樣做的后果是顧客對公司的內部管理產生懷疑，對品牌的信任度開始淡化甚至惡化。【問題分析】產生這種現象的原因是：1、公司沒有針對導購的標準，或者沒有考核。終端是非觀、缺乏約束錯誤行為的制度。2、導購格局不夠，不理解“貶低對手并不能讓自己進步”的道理，甚至根本就是對企業和品牌的形象維護沒有責任心。【正確話術】要改進此方面表現，導購必須要知道“同在屋檐下，共筑一個家”的道理，要知道“害人如害己”。場景一顧客：“你們在某某賣場的店也是你們的嗎？我在那里買的話，東西是一樣的吧！”導購：“那也是我們品牌的店面，產品是一樣。您在哪里買都一樣，不過您既然來了，就把關心的問題都解決了，這樣您買的時候也可以放心。當然，我希望您在這里訂單，如果您感覺我的服務更好的話。”場景二顧客：“你們另外一個店里有**款的產品，你們店怎么沒有？”導購：“那款產品也挺好的，但是我們店面之間是差異化經營，如果您覺得那款更適合您的話，可以在那里訂單，都是一樣。”顧客：“哦，那太好了。”導購：“我想了解一下，您覺得喜歡那款產品的哪些方面？”顧客：“.....”導購：“嗯，挺好的！那款產品也適合您。不過我給您提供另外一個選擇，也許會更好......”三“這款產品多少錢？”【銷售場景】顧客：“你們這款地板多少錢？”導購：“這款是220元平，你要買的話可以便宜點。”這是我們在終端經常遇到的一種情況，不知道大家看出它的問題沒有。是的，導購在回答的時候多余的一句話，讓顧客的關注點從“價格和價值”上轉移到了“優惠”上，真是“畫蛇添足”。【問題分析】導購這樣回答的主要原因是：一、導購認為價格是促進商品銷售的主要動力，對自己商品的價格過于自信。二、對商品價值的認識不足。價格最容易掌握，而價值卻需要導購下一番功夫，所以很多導購就比較容易傾向于溝通價格。三、急于求成，忽略了顧客購買必須要經過的一些階段。導購的這種回答模式往往會破壞掉顧客正常的購買過程。顧客在購物的時候，絕對不會因為便宜而購買，更不可能看了價格就下決定。所以，突然出現的價格優惠讓顧客跳過了價值，這個銷售過程會增加時間、增加難度。導購主動挑起價格話題，而且輕易地給予讓價，顧客自然心生疑慮。【正確話術】在回答顧客問題的時候，要抓住顧客問題的目的和核心，對敏感的信息要謹慎提出，特別是價格信息和商品的短板信息，要避免出現畫蛇添足的情況。在處理上要使用如下一些方法:1、聚焦：將話題集中在顧客的問題上，慎重提及敏感話題。顧客：“你們這款產品多少錢？”導購：“這款是我們的明星產品，價格是220元。”2、轉移：將顧客注意力轉移到希望顧客注意的地方。顧客：“你們這款產品多少錢？”導購：“這款是我們的明星產品，價格是220元，它的特點是......”3、忽略：將顧客的敏感問題用反問或提問的方式屏蔽掉。顧客：“你們的產品是哪里產的？”導購：“您裝修到什麼程度了？”四“你們的產品能用多少年？”【銷售場景】顧客：“你們的產品能用多少年呢？”導購：“大概能用10年左右吧！”【問題分析】這是導購在回答顧客問題時出現的一幕場景，導購含糊不清，給了顧客一個看似答案實則沒有價值的信息。在這種不確定下，顧客也就難以立即做出判斷，從而增加了銷售的難度。由于知識的缺陷，導購肯定會遇到難以回答的問題。對于這些難題，導購“詞鈍意虛”的解釋完全是在“掩蓋自己的不專業和不自信”之間出現的自然反應。?那么如何避免此類問題發生呢？思路如下：一、增加專業知識，多做練習，對一些難題要及時掌握標準答案。這是根本。二、坦誠自己的“不確定”，然后讓其它人給予幫助。導購自己很大方，顧客也不會有太大的意見。三、對給出的信息要堅定，不要遲疑。即使是錯的信息，如果態度堅定，也能給顧客帶來信心。后續可以通過道歉解釋來彌補之前的錯誤。四、用“為了保證信息正確，我需要確認”的話術，將問題變成機會。【正確話術】顧客：“你們的產品能用多少年呢？”導購：“咱們的產品質量很可靠，使用年限比一般的產品要長，具體的時間我需要查一下資料核實一下，以免給您錯誤的信息，您稍等。”五“我不喜歡這個顏色，太艷了”【銷售場景】顧客：“我不喜歡這個顏色，太艷！”導購：“那我給你找一款素一點的，您看這款咋樣？”顧客：“這款又太暗了。”導購：“這款呢，這款亮一些。”顧客：“我不喜歡這款的樣子。”導購：“......”【問題分析】顧客牽著導購的鼻子，導購被動地提供“顧客喜歡的商品”，但是總不能滿足其需求。導購完全失去了主動性，我們把這個現象叫做“授人于柄”。“導購聽話”是因為導購覺得顧客本身有自己的選擇標準，顧客的情況只有他自己知道。同時，順著顧客的思路，可以讓銷售多快好省。然而，如果商品對顧客而言具有一定的專業性，顧客的喜好就未必是正確的，或者最佳的選擇。在專業領域，顧客的意見不能完全聽從，反而顧客希望導購要夠專業，是能給予自己幫助的專家。即使顧客提出自己的看法，也不意味著會一直堅持。當遇上“專家”，顧客當然愿意放棄自己的看法。?如何處理顧客提出的意見呢？思路是：一、導購要具有處理問題的專業素養，自己能有思路和主見。這是基本條件。二、要懷疑及甄別顧客的專業性。對顧客的意見持保留態度。三、大膽地糾正顧客的錯誤，提出自己的看法，并用專業的知識說服之。【正確話術】顧客：“我不喜歡這個顏色，太艷了！”導購：“這個確實有點鮮艷，不過因為您是用在客廳，而客廳有提亮家居的作用，鮮艷一點未嘗不可。而且您選的又是田園風格，這款產品上鮮艷的花朵呼應風格，還能彌補其它材料的風格不夠活躍的問題。我站在專業角度看，這款很適合您。”顧客：“你說的倒是有道理！那你再給我講講這款的特點吧！”聲明版權歸原作者所有，轉載請注明原出處。若涉及版權問題，請聯系我們，直接在本微信號后臺留言即可。歡迎各媒體及行業人士投稿，QQ：2851798641為何“九正家居VR系統”如此的受歡迎？它的影響規模和嚴格程度，絲毫不比學子們正在進行的高考遜色，九正家居VR系統展示出的“720°全景漫游”體驗模式，能將自己喜歡的裝修風格、家居產品樣式一鍵進入“未來家”，通過體驗，實現所見即所得的裝修體驗，牽動著成千上萬建材人的心!無可否認，他們的考試結果或將影響未來幾年內建材家居行業的發展。劃重點！！！！↓↓↓運用九正VR的門店體驗式營銷流程入店→3D效果圖→戶型選擇→場景搭建→客戶決策→購買運用九正VR邀請業主上門的情景展示獲取名單→邀約上門→3D設計→3D效果展示→導出報價清單→施工圖（添加時請回復“VR”獲取一對一咨詢特權）返回搜狐，查看更多責任編輯：聲明：本文由入駐搜狐號的作者撰寫，除搜狐官方賬號外，觀點僅代表作者本人，不代表搜狐立場。閱讀()

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